Что делать, если рейс задержали или отменили
Частые транспортные коллапсы последних месяцев заставляют задуматься, что делать в подобной ситуации. Если рейс задержали или отменили, важно знать, как защитить свои права. Вместе с юристом рассказываем, что делать и к кому обращаться.
Что делать, если рейс задержали
Общие права пассажира
Независимо от причин задержки рейса авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру определенный комфорт на то время, пока он будет ждать вылет.
При любом времени задержки предоставляется:
- возможность сдать багаж на хранение (если перевозчик отказывает в этом, можно сдать чемоданы в камеру хранения, а с авиакомпании потом потребовать компенсацию расходов);
- возможность посетить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми до семи лет.
При задержке более чем на два часа по сравнению с указанным в билете временем вылета должны предоставляться:
- прохладительные напитки;
- возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте (актуально для международных полетов).
При задержке более чем на четыре часа должно предоставляться горячее питание. При очень больших задержках его должны давать несколько раз: каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью.
Если рейс задержан больше чем на восемь часов днем или больше чем на шесть часов ночью, пассажира должны поместить в гостинице, причем с трансфером в гостиницу и обратно в аэропорт.
Эти обязанности установлены пунктом 99 Федеральных авиационных правил. Собственные правила перевозчика, если они есть, обязаны соответствовать федеральным.
Кроме того, пассажир вправе сдать билет (даже невозвратный) и получить за него деньги в полном объеме. Стоимость возвращается в течение 30 дней.
В некоторых случаях перевозчики предлагают без доплаты улететь другим рейсом, в том числе с изменением маршрута. От этого можно отказаться и все-таки оформить возврат своего билета.
Если рейс задержан по вине авиакомпании
Виной авиакомпании считаются события, которые находятся под ее контролем. Например, забастовка пилотов и долгое техническое обслуживание самолета. Соответственно, вины нет, если рейс задержан из-за погодных условий, стихийных бедствий, сообщений о теракте, забастовки работников аэропорта и других причин, на которые перевозчик не может повлиять.
При задержке вылета по вине авиакомпании пассажир вправе:
-
обратиться в суд за возмещением убытков, связанных с отменой рейса, и компенсацией морального вреда, но их еще придется доказывать;
-
обратиться в суд для взыскания штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира — 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов стоимости билета.
Порядок действий пассажира при задержке рейса
Если вы решили ждать вылет:
- получите отметку на посадочный талон;
- получите ваучер, который дает право на воду и перекус либо право на размещение в гостинице;
- если перевозчик не предоставляет эти услуги, зафиксируйте время задержки (сделайте фото табло как минимум) и соберите все чеки, если вы купили еду или поехали в гостиницу за свой счет — потом эти расходы можно будет взыскать в суде.
Если вы решили отказаться от полета:
- получите отметку на посадочном талоне о задержке рейса;
- оформите у представителя авиакомпании возврат билета (иначе потом не получится доказать вынужденный отказ);
- если не получали сообщения о задержке рейса на телефон или электронную почту, сфотографируйте табло с информацией о задержке;
- направьте в авиакомпанию обращение о вынужденном отказе от перевозки, приложив к нему копии всех документов, подтверждающих задержку рейса.
Если вы подаете документы непосредственно в аэропорту, сделайте копии.
Сложности могут возникнуть, если вы покупали билет не у самого перевозчика, а через турагентство. В этом случае авиакомпании считают, что пассажир у них ничего не заказывал, а потому они ничего ему не должны. Обращайтесь к туроператору, чтобы получить помощь в урегулировании ситуации.
При покупке тура с перелетом внимательно читайте условия договора: нередко в них содержится условие только о дате полета, а не о времени. В этой ситуации получить компенсацию будет намного сложнее, если вообще возможно.
Если из-за непредвиденных причин задержано очень много самолетов, может оказаться, что у перевозчика физически нет возможности вас накормить, разместить в гостинице и так далее. В этом случае фиксируйте все нарушения на видео и собирайте чеки, чтобы получить возмещение убытков хотя бы через суд. Только не пытайтесь обхитрить самого себя, добираясь до гостиницы на самом дорогом такси и заказывая люксовый номер: компенсация рассчитывается по минимальным тарифам.
Что делать, если рейс перенесли
Переносом считается ситуация, когда вылет рейса должен состояться более чем через сутки по сравнению с датой, указанной в билете. То есть если у вас в билете стоит вылет 1 августа в 22 часа, а фактически вы улетаете в 2 августа в 4 часа утра — это задержка. А если вы должны были улететь 1 августа, но фактически улетите 5 августа — это перенос.
Обычно в таких случаях перевозчик самостоятельно подбирает вам место в другом самолете и только уведомляет вас об этом. Вы вправе отказаться, если вас не устраивает новая дата.
Вылет не по расписанию тоже относится к вынужденному возврату по Федеральным авиационным правилам, поэтому вам должны полностью вернуть деньги за несостоявшийся полет.
Питание и проживание перевозчик предоставлять не обязан. Если вы в результате переноса рейса застряли в транзитном городе и при этом другой возможности выехать из него нет, можно попытаться возместить расходы через суд. Кроме того, можно попробовать возместить другие убытки: деньги за стыковочный рейс или оплаченный тур и так далее.
Порядок действий такой же, как при задержке рейса: получить подтверждение, собрать документы и обратиться за получением компенсации.
Что делать, если рейс изменил маршрут
Отклонения от маршрута могут происходить по метеоусловиям (когда аэропорты не принимают), при сообщениях о воздушной опасности и так далее. Расстояние между аэропортами может быть значительным. Например, когда самолет, вылетевший из Москвы в Иркутск, приземляется в Новосибирске.
В этой ситуации главное не паниковать: вынужденная посадка не означает, что вы обречены самостоятельно добираться до нужной точки. Перевозчик обязан доставить вас с запасного аэродрома к месту назначения.
Более того, пока вы ждете новый рейс, вам должны предоставить те же условия, что и при задержке: от воды до размещения в гостинице (в зависимости от времени ожидания). Для их получения нужно обратиться к представителю авиакомпании.
В этой ситуации не получится взыскать с перевозчика компенсацию морального вреда или возместить расходы, если вы опоздали на стыковочный рейс другой компании или у вас сгорела путевка. Отклонение от маршрута считается форс-мажором, а не виной авиакомпании.
Если вы не стали дожидаться отправки другим бортом, а купили новый билет, взыскать его стоимость тоже не выйдет.
Можно попробовать вернуть деньги за уже состоявшийся полет: пункт 227 Федеральных авиационных правил это позволяет.
Порядок действий в целом такой же, как и при других случаях вынужденного возврата билета.
Что делать, если рейс отменили
Пожалуй, это самая неприятная ситуация.
За отмену рейса можно получить:
- гарантированный возврат полной стоимости полета — после обращения к перевозчику;
- возмещение убытков, связанных с отменой рейса, и компенсацию морального вреда — в судебном порядке (с непредсказуемым результатом);
- неустойку с перевозчика — в судебном порядке (с непредсказуемым результатом).
До обращения в суд нужно подать перевозчику письменную досудебную претензию.
При отмене рейса шансы в суде выше, чем при задержке. Поэтому постарайтесь собрать как можно больше доказательств: документов, фото- или видеоматериалов и даже свидетельских показаний.
Что делать, если рейс задержан или отменен за границей
За рубежом действуют правила, похожие на российские. По крайней мере, для стран-участниц Монреальской конвенции (в нее входят все страны Евросоюза и большинство государств-членов ООН).
Конвенция возлагает на перевозчика обязанность возместить пассажирам ущерб за задержку, если она произошла по его вине.
Пассажир задержанного рейса имеет право получить все причитающиеся ему услуги и компенсации. Если перевозчик не решает проблему, можно обратиться в консульство России за поддержкой. Его контакты нужно на всякий случай раздобыть до поездки.
Порядок компенсаций при отмене или переносе рейса устанавливается местным законодательством. Если рейс выполнялся российской компанией, можно попробовать компенсировать свои издержки. Если полет был запланирован заграничными авиалиниями, придется изучить как минимум правила авиакомпании, чтобы понять, на что вы вправе претендовать. Обращение в российское консульство и в этом случае не будет лишним.
